Отзывы и вопросы

Как пользоваться — по шагам

1. 1

   Откройте «Отзывы и вопросы» → вкладка «Отзывы». По умолчанию показаны отзывы «Без ответа».

2. 2

   Отфильтруйте нужное: оценка (можно несколько звёзд), «С фото или видео», «С текстом», сортировка «Сначала низкие оценки».

3. 3

   В карточке отзыва нажмите «Сгенерировать ответ». Появится черновик в редактируемом поле и, если есть, замечания проверки. «Сгенерировать заново» — новый вариант.

4. 4

   Поправьте текст и нажмите «Отправить на WB» → «Да, отправить». Ответ увидят все покупатели. Без нажатия ничего не публикуется.

5. 5

   Один раз настройте «Голос бренда» (кнопка «Настроить голос бренда»): тон, когда предлагать возврат, подпись, факты о товаре и стоп-слова.

6. 6

   Перейдите на вкладки «Вопросы» и «Заявки на возвраты» — ответьте на вопросы и примите решения по заявкам.

Вкладка «Отзывы»

Плитки «За период» и «За всё время»: «Отзывов», «Без ответа», «Оценка 3 и ниже» (штук и доля), «Средняя оценка» с мини-графиком по дням. В карточке отзыва — товар, оценка, покупатель, отметки «Выкупили» / «Отказались» / «Вернули» и о размере, плюсы, минусы, комментарий и «Ответ на WB» (с пометкой «через сервис», если отвечали отсюда). Лента подгружается по 30 отзывов, есть поиск и выгрузка.

Голос бренда

«По вашим прошлым ответам» — ИИ изучает до 150 последних ответов кабинета и пишет в той же манере (обновляется сам раз в неделю; если своих ответов меньше 15, работают ручные настройки). «Задать вручную» — тон, обращение на «вы» или «ты», длина ответа. Также: «Когда предлагать возврат» («Только при браке», «Охотно», «Никогда»), «Качество модели», «Подпись», «Что ИИ должен знать о вашем товаре» и «Стоп-слова» — их ИИ не употребит, а проверка поймает.

Проверка черновика

Сервис сам проверяет ответ и показывает замечания: ответ от первого лица, длинное тире, канцелярские шаблоны, подтверждение неоригинальности товара, обещание «учтём» без решения, предложение возврата вопреки вашим правилам, запрещённое слово, слишком длинный ответ (больше 700 знаков), нет бренда в подписи.

Вкладка «Вопросы»

Фильтры «Без ответа» / «С ответом» / «Все», поиск. Ответ пишется вручную: «Ответить» → текст → «Отправить на WB». Ответ публикуется сразу и виден всем на странице товара.

Вкладка «Заявки на возвраты»

Заявки «Ждут решения», «Одобренные», «Отклонённые»: товар, комментарий покупателя, фото и видео, что будет с товаром. В блоке «Решение» — только варианты, которые Wildberries разрешил для этой заявки (одобрить с проверкой брака, забрать товар, без возврата, отклонить с причиной или своим комментарием). Решение уходит на WB сразу, отменить его здесь нельзя. Wildberries отдаёт заявки за 14 дней, сервис хранит их дольше.

Вкладка «Чаты с покупателями»

Разбор переписки, отвечать здесь нельзя. Плитки: чатов с вопросами, сообщений покупателей, товаров с обращениями, чатов без товара; показатель «на 100 заказов». Кнопка «Разобрать обращения» — ИИ группирует первые сообщения покупателей в темы (вопрос, проблема, претензия) с примерами и готовым ответом, который можно скопировать. Режимы: все товары, по брендам, по категориям, по товарам.

Вкладка «Репутация»

За выбранный период (до 45 дней — по дням, дольше — по неделям): график «Отзывы» (новые, средний балл, доля 1–3★) и три таблицы: «Товары с плохими отзывами», «Последний плохой отзыв: перекрыт ли он» (сколько хороших отзывов с текстом пришло после него: «Не перекрыт», «Перекрыт слабо», «Перекрыт») и «Рейтинг ниже 4,5: сколько пятёрок нужно» до 4,0 … 4,9 и примерный срок при нынешнем темпе отзывов.

Показатели простыми словами

Без ответа

Отзывы без ответа продавца. Чем меньше, тем лучше: покупатели читают ответы на негатив.

Оценка 3 и ниже

Число и доля низких оценок. Рост доли — сигнал проверить партию, описание или размерную сетку.

Чатов на 100 заказов

Сколько чатов приходится на 100 заказов за тот же период. Чем больше, тем чаще покупателям что-то непонятно или не нравится.

Лимит ИИ

В шапке раздела — «Лимит ИИ: осталось N из M» на месяц. Черновики ответов и разбор чатов его расходуют; когда лимит исчерпан, можно ответить вручную.

Частые вопросы